SAV Wiko : ses défaillances pointées du doigt
Cette semaine, Que Choisir, le site de l’association de défense des consommateurs (UFC – Union Fédérale des Consommateurs), a publié un dossier traitant des défaillances du service client de la marque Wiko, basée à Marseille. Les plaintes, qui ne datent pourtant pas d’aujourd’hui, continuent de s’accumuler auprès des associations de défense des consommateurs comme l’UFC. Le site Que Choisir se fait donc le porte-parole de ces milliers de clients mécontents. Que reproche-t-on au SAV de Wiko ? Pourquoi recense-t-on autant de plaintes de la part de ses clients ? Comment Wiko s’en défend-il ?
Tout d’abord il faut savoir que la gamme de smartphones Wiko est très large et va du hyper low cost avec le Sunset 2 vendu à 59 euros à des smartphones de gamme supérieure tels que le Wiko Highway Star 4G commercialisé à 349 euros. C’est cette large gamme de prix qui a permis à Wiko de se développer rapidement en France.
La marque française serait-elle victime de son succès ?
Il semblerait en effet que ce soit le cas au vu des délais à rallonge en ce qui concerne la prise en charge des smartphones en panne. Au delà du temps de réponse qui est parfois très long selon certains clients, il y aurait également ce type de plaintes : « dossier mystérieusement égaré, retour du smartphone à l’expéditeur sans aucune intervention, ou alors avec une nouvelle panne… »
Un problème récurrent : l’oxydation. De nombreux clients se plaindraient du fait qu’après avoir envoyé leur téléphone pour une réparation chez Wiko, ces derniers auraient refusé de le prendre en charge. La raison : l’appareil aurait subit une oxydation. Oxydation réfutée selon les propriétaires du smartphone concerné.
Wiko ne gère plus son SAV lui-même
Depuis près de deux ans, le service après-vente de la marque Wiko est géré par l’entreprise Sofi Groupe. Des instructions bien précises concernant la prise en charge des smartphones qui y sont envoyés leur ont été confiées, comme par exemple l’ouverture systématique du téléphone. D’après UFC Que Choisir, on est mesure de se demander si la faute ne serait donc pas de la responsabilité de la société Sofi Groupe, à qui Wiko a délégué son service après vente. La société serait peut-être « sous dimensionnée » pour faire face à cette importante mission. C’est d’ailleurs pourquoi il est prévu qu l’activité soit désengorgée et les flux rééquilibrés grâce à une autre société : Cordon Electronics.
Faire appel à un réparateur indépendant
C’est souvent la solution vers laquelle les clients se tournent : trouver un réparateur indépendant alors que leur smartphone est bien souvent toujours sous garanti. Dans ce cas, encore faut-il trouver une entreprise de réparation ayant les pièces détachées en stock. Et là, pour beaucoup, c’est le parcours du combattant !
Les pièces détachées ne sont pas toujours facile à trouver et ce ne sont jamais des pièces d’origine. Néanmoins, faire appel à un réparateur en cas d’écran cassé reste la meilleure alternative si l’on souhaite faire remplacer la vitre tactile ou l’écran LCD par exemple.
Les demandes sont de plus en plus nombreuses auprès des entreprises comme Réparer Téléphone, spécialisée dans la réparation d’écran.